Microaula em Método CELULA • Prévia Aberta

<p>Muitas empresas perdem clientes sem compreender em qual etapa do ciclo de relacionamento a quebra de confiança ocorreu. O atendimento culpa o produto, o produto culpa as vendas e o marketing segue atraindo leads desqualificados. Sem um mapa visual da jornada e sem enxergar os pontos de fricção onde o consumidor desiste ou se frustra, a organização atua no escuro, gastando fortunas em aquisição para abastecer um balde completamente furado.</p>

O mapeamento da jornada do cliente (Customer Journey Mapping) é a representação visual cronológica de todos os pontos de contato (touchpoints) entre a marca e o consumidor, desde o primeiro estímulo de descoberta até a recomendação ou cancelamento. Divide-se tradicionalmente em seis macrofases: Descoberta (Awareness), Consideração, Decisão/Compra, Onboarding/Primeiro Uso, Adoção Contínua e Renovação/Expansão.

Em cada interação, ocorrem os Momentos da Verdade (Moments of Truth - MoT): instantes críticos onde o cliente forma uma percepção definitiva sobre o cumprimento da proposta de valor (ex.: a primeira fatura, o primeiro atendimento de suporte ou a ativação da funcionalidade contratada). Se houver fricção cognitiva, técnica ou operacional nesses momentos, o risco de evasão precoce explode.

Para solucionar essas dores na raiz, o gestor de CX utiliza o Service Bluepri...