Microaula em Método CELULA • Prévia Aberta

<p>Frases clássicas do atendimento burocrático como &#x27;não é comigo&#x27;, &#x27;o sistema não permite&#x27;, &#x27;o senhor leu o regulamento?&#x27; ou &#x27;infelizmente não posso fazer nada&#x27; soam como bofetadas na cara do cliente. Mesmo quando a resposta final é negativa, a forma como ela é comunicada determina se o cliente se sentirá respeitado ou humilhado.</p>

Esta célula aprofunda a mecânica da comunicação empática: os 3 níveis da escuta (Nível 1: Escuta interna focada na própria resposta; Nível 2: Escuta atenta às palavras ditas; Nível 3: Escuta global/empática que percebe o tom, as emoções, a hesitação e as necessidades não verbalizadas); a aplicação da Comunicação Não Violenta (CNV) de Marshall Rosenberg (Observar sem julgar, Identificar o sentimento subjacente, Reconhecer a necessidade real e Formular um pedido/ação clara); a técnica da Paráfrase Empática de Confirmação ('Deixe-me ver se compreendi exatamente a sua urgência...'); e o Dicionário de Substituição Positiva, eliminando termos paralisantes ('problema', 'impossível', 'não tem jeito') por termos orientados à solução ('oportunidade de ajuste', 'a alternativa viável que temos', 'o que nós podemos fazer de imediato').

Os 3 Níveis da Escuta: Como Ouvir o Que Não Foi Dito

• Escuta Nível 1: A m...