Microaula em Método CELULA • Prévia Aberta

<p>Um cliente tem dezenas de contatos com a marca: vê um anúncio, entra no estacionamento, fala com a recepção, usa o produto e solicita uma nota fiscal. Se a empresa falha em apenas um desses momentos e trata o erro com negligência ou desdém, toda a reputação construída desaba instantaneamente.</p>

Esta célula explora a tese dos 'Momentos da Verdade' (*Moments of Truth*) consagrada por Jan Carlzon na Scandinavian Airlines (cada contato de 15 segundos entre um cliente e qualquer funcionário da empresa define a percepção da marca inteira); a construção do Mapa da Jornada do Cliente (*Customer Journey Map*), identificando linha de visibilidade, pontos de fricção (*pain points*) e curvas emocionais; o Paradoxo da Recuperação de Serviços (*Service Recovery Paradox* - estudo empírico que demonstra que clientes que enfrentam uma falha de serviço que é solucionada de forma ágil, calorosa e com reparação justa tornam-se comprovadamente mais leais do que clientes que nunca tiveram problema algum); e o Protocolo H.E.A.R.D. da Disney para gestão de falhas (*Hear, Empathize, Apologize, Resolve, Diagnose*).

Momentos da Verdade: Os 15 Segundos Decisivos de Jan Carlzon

• Cada contato é uma oportunidade de ouro para construir ou destruir a marca.
• A linha de fre...