Microaula em Método CELULA • Prévia Aberta

<p>No cenário contemporâneo, os clientes têm acesso instantâneo a alternativas e compartilham suas experiências em redes sociais em tempo real. Uma empresa cujos setores internos vivem em atrito, jogando a culpa uns nos outros, entrega invariavelmente um atendimento externo truncado, frio e burocrático. O cliente percebe de imediato quando a organização não funciona em harmonia.</p>

Esta célula explora a evolução do perfil do cliente (do consumidor passivo ao cliente conectado, exigente e em busca de propósito); a definição clássica de cliente interno na Gestão da Qualidade Total de Edward Deming e Joseph Juran; a Cadeia de Valor de Serviços de Heskett, Sasser e Schlesinger, que comprova empiricamente que a qualidade interna do ambiente de trabalho impulsiona a satisfação do colaborador, que por sua vez gera fidelidade e valor percebido pelo cliente externo; e a criação de Acordos de Nível de Serviço Internos (SLA Comportamental) entre setores operacionais, financeiros, logísticos e de atendimento.

A Nova Era do Cliente e a Morte do Atendimento Burocrático

• Do cliente passivo ao consumidor hiperconectado e protagonista.
• A tolerância zero para o 'jogo de empurra' entre departamentos.
• A reputação da marca na palma da mão: avaliações públicas e redes sociais.

A Cadeia Interna de Valor: O Princípio de Heskett e Deming...